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【IT资讯】盒马CEO就“标签门”发致歉信,是怎么回事?

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事件经过在上周,盒马被指在标签上动了手脚。

有上海市民称,11月15日,在盒马鲜生大宁店挑选蔬菜时,看见一旁的工作人员正在更换胡萝卜外包装的日期标签。被丢弃的标签上是早已过期的日期,而店员换上的新标签则是当日日期。

11月19日,静安区市场监管局表示,已对该事件立案调查。

据查,涉事的胡萝卜进货日期为11月9日、11月10日、11月11日,共3批180盒。截至11月14日,涉事门店已累计销售107盒,库存剩余73盒。

执法人员当即要求当事人下架封存门店所有自制标签的涉事产品,现场对涉事商品及封存情况进行了取证。

如今,承诺“绝不甩锅,管理层担责”的盒马遵守了承诺,也付出了巨大代价。

01

胡萝卜被换标签日期

据静安区市场监管局透露,市民方先生称其在11月15日在盒马鲜生大宁店挑选蔬菜,看见一旁的工作人员正在更换胡萝卜外包装的日期标签,被换下的胡萝卜标签日期为11月9日、10日、11日,被换上的标签日期为11月15日。

方先生随即向门店负责人反映,门店负责人表示是工作人员在工作流程上有违规操作,自行打印了标签。此后,市民方先生便向静安市场监管局进行举报。

11月16日,静安市场监管局接到市民方先生在12331及全国12315两个平台的举报。根据市场监管局调查,上海盒马网络科技有限公司静安第二分公司经营项目为:预包装食品销售、散装食品销售、其他类食品销售、热食类食品制售、冷食类食品制售、生食类食品制售等。

11月16日上午,执法人员于到店进行现场检查,门店负责人葛冬生陪同检查,其承认由于店员违规操作,对“崇明胡萝卜”产品进行了标签更换,据查,涉事的胡萝卜已累计销售107盒,库存剩余73盒。

执法人员当即要求当事人对门店所有自制标签的涉事产品进行下架封存,现场对涉事商品及封存情况进行取证,制作现场笔录并开具谈话通知书。

到了下午,门店负责人葛冬生配合调查,执法人员结合相关证据决定立案,向当事人制作了询问笔录,并发具立案告知书。

11月17日,执法人员前往该店进一步取证。市场监管局已对当事人进行立案调查,并要求当事人对所有库存产品进行安全自查。此后,静安市场监管局将对盒马所有产品的标签情况进行检查,进一步规范其经营行为,同时举一反三,加强对各超市卖场的监管,确保辖区食品安全。

11月18日,盒马鲜生通过官方微博回应称,该事件经核查属实。即使包装破损需要重新包,也应当保留原标签,公司将在全国范围内开展门店自查,并会在一周内修订完成更细致的操作标准。该事件暴露了管理的漏洞,应由管理团队而非一线员工承担责任,取消对当事员工的处罚。

就在刚才,侯毅发出了招聘盒马鲜美监督员的信息。

02

如何避免“标签门”再现

“换标签”事件在网上引起了热议。

但不少人想到盒马此前针对生鲜品类推出的“日日鲜”概念,即不卖隔夜菜。

不过,据了解,盒马鲜生所销售的“日日鲜”商品并不包括所有生鲜品类,此次涉事的胡萝卜便不属于“日日鲜”系列。

一位不愿具名的北京超市企业负责人告诉北京商报记者,农产品售卖比较复杂,国家并没有明确的标准。胡萝卜本身有带泥和水洗等品种,因此在架售卖时间也不可能统一,一般情况下胡萝卜的在店销售时间为2-3天。

对于叶菜品类,打不打日期都只能卖一天。只不过有些企业想给顾客进行一些概念引导,如果不新鲜,顾客根本不会买。

国外超市的生鲜产品也主要是以标品形式售卖,比如蓝莓、草莓等都是整盒售卖,也不加日期标签,顾客看新鲜就买,不新鲜就放下。

另外,有评论认为,想要从根源上杜绝“标签门”事件再度发生,除了依靠企业落实责任,零售商与农场建立直采体系,并合作建设生鲜产品的全流程溯源,有望解决生鲜农产品的这个根本问题。

在上游,生产端将农产品的生长、采摘信息数字化,流通过程通过直采体系减少环节,并对运输、上架的每个节点进行记录,最终消费者可以通过扫码,查看产品全生命周期每一个环节的信息。这样,生鲜农产品也可以拥有自己的采摘日期、上市日期,包装日期不再有任何意义。销售商的标签得以规范,而且再怎么更换标签也无济于事。

实际上,盒马自己就一直宣称,通过农业基地直采,可以实现部分农产品的动态溯源,在盒马门店也有部分商品可以扫码查看溯源信息。但是很明显,它还做不到100%的覆盖,未来仍有很长的路要走。

01

今年首份成绩单出炉

9月份,盒马发了首份财报。

根据财报显示,截至2018年7月31日,盒马已在全国拥有64家门店,分布在14个城市里,服务超过1000万消费者。

同时,盒马的经营数据和盈利能力也首度被披露。数据显示,运营1.5年以上的盒马鲜生门店,单店坪效超过5万元,单店日均销售额达到80万元,远远超过传统超市。实现这一成果的,是盒马超过60%的线上销售占比。

其实,在2017年7月,盒马就宣布实现规模盈利。可见,盒马已开始进入到了规模化盈利期。

根据盒马设计的规模化数据模型,当盒马门店到达1000家时,盒马会进入到又一个业务发展周期。等到了几千家店的时候,盒马将会服务中国3.6消费者,超过目前淘宝会员的一半数量(预计也有大量重合叠加会员)。

阿里巴巴集团CEO张勇在内部讲话时曾表示:“新零售没人做过,阿里巴巴要先尝试,试错的事情自己来,成功的经验和产品赋能给合作伙伴。”事实上,盒马也在悄然尝试模式输出。

阿里巴巴方面表示,作为阿里新零售的标杆,盒马提供了零售运营的新思路,而盒马的阶段性成果发布,也标志着以盒马为代表的新零售商超模式获得市场认可。

侯毅曾指出,数据和技术是驱动零售变革的发动机。在模式获得验证后,盒马一方面将继续密集开店扩大规模并保持优质用户体验。另一方面,盒马会基于零售科技,为零售业的数字化升级提供基础设施和能力。

未来,盒马会日益壮大,但如何解决近期面临的问题就需要盒马的经营者好好思考了。

 

盒马鲜生创始人、CEO侯毅11月21日在微博上发布致歉信,就标签事件向客户致歉,并表示盒马上海区总经理今天就地免职,已经开始在所有门店开展自查,进一步完善操作标准,同时将招募消费者担任盒马的服务监察员

盒马CEO致歉_是怎么回事为什么致歉

内容如下:

这几天心情很沉重。盒马一路走来,承蒙大家的厚爱,让我们一点点积累起影响力和口碑。但近期包括标签事件在内,我看到用户对我们不好的反馈在增加。我也是盒马的用户,与大家感同身受。服务、品质是盒马的生命线,但我们没保持好对客户的敬畏之心,散漫了对客户第一的坚持!

亲爱的每一位用户,向你们深深致歉,对不起!

痛定思痛。此次标签事件,盒马上海区总经理负有管理责任,今天就地免职。我们已经开始在所有门店开展自查,进一步完善操作标准。今天起,任何人做出有违客户第一的行为,我们将执行最严厉处罚,绝不手软。

作为盒马CEO,我应该是捍卫客户第一的首要责任人。我将招募消费者担任盒马的服务监察员,将遇到的体验问题随时向我转达,帮我一起督促盒马越来越好。具体招募方法稍晚发出,欢迎热心用户报名。再次感谢大家对盒马的关心。

发生了什么让他如此痛定思痛?心情沉重?

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